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宋丽红:母婴连锁服务项目的“劫后余生”

2020-06-10 09:38   来源:启尔智

  宋丽红

  启尔智国际 联合创始人

  一场疫情让母婴连锁的经营问题一下子推到了风口浪尖,尤其是门店服务项目,作为卖场我们可以采取送货上门,可以通过线上带动销售,但对于门店的服务项目却成了“大难题”!很多系统对于服务项目这块不知道该何去何从。

  我多年从事母婴连锁顾问咨询,在疫情期间收到了很多母婴连锁系统的电话咨询,接下来服务项目该怎么办?这场疫情让服务项目太致命了?我想,疫情对于我们来说更体现出我们日常管理的问题点,也应该是我们重启服务项目的机会。

  对于很多老板提出的问题,我的回答是:这也许正是我们的机会,服务项目经营的特殊性,值得我们深思考虑,产品同质化的门店,打造好服务项目是我们企业竞争的蓝海。虽然疫情期间是停滞过程,但是这是门店唯一不受线上冲击的项目,我们完全可以有机会做好社群和线下的知识宣导,来迎接项目重启。在此,对于门店咨询最多的游泳项目问题我特别提出以下几点重启思路:

  Part 1

  梳理项目定位

  我一直深信“这个世界唯一不变的就是改变”,我们身处在一个充满不确定性的环境中,随时面临的挑战让我们更清晰的认识到自己的定位是什么?

  1、服务项目门店的装修定位是否有统一形象统一标识。(强辨识度)

  2、门店设备定位标准是否明确什么年龄段?是否有质量认证?(游泳馆/亲子馆)

  3、服务老师是否持证上岗?(健康证、上岗证、育婴师证等)

  4、每日环境卫生是否达到标准?(消毒标准、记录)

  5、是否有具备核心竞争力的服务环节?(服务优势)

  6、目前我们在门店宣传上面是否做了匹配的宣传?(健康理念传播)

  Part 2

  极致的客户管理

  母婴连锁产品固然最重要,但是服务项目中服务输出的每一个环节更重要,它是建立我们品牌口碑的最重要的体验环节,我们把每一个服务环节比作是一个商品,一个品牌,在这个版块的定位定好了,消费者自然我们也锁定了。

  因为消费者关注的是我们提供的什么产品和服务,他不关心你的战略你的方向。所以,永远以客户思维的角度建立信任感,人无我有,人有我优,本身服务客户就是做好情感链接,情感是细腻的,温暖的,毕竟我们唯一的竞争对手,也是不断变化的客户需求。

  1、客户永远为感知买单,所以极致服务反而成本最低。(专业的操作标准和育儿知识)

  2、改变单一服务形式,利用更多自媒体渠道(社群、微信、微博等)

  3、把原来售卡的过程提升为客户传播育儿理念的过程。(帮助客户解决问题的真实案例)

  4、把普通游泳师提升为育儿顾问。(专家式咨询顾问型)

  5、打造服务项目KOL客户群(口碑效应)

  Part 3

  人员架构调整

  我服务的很多母婴连锁在服务项目这个版块上的人员架构设置不够重视,认为只做好服务就可以了,殊不知,恰恰是在这个小范围的组织架构上设置有问题,才导致一直培养不起服务管理人才或者好的人才留不下的问题。

  很多公司的服务项目是垂直于门店直接管理的,而门店的店长忙于卖场的运营管理及事务的繁杂,往往对服务项目是忽略状态,所以,很多门店的服务项目是“无人管“的边缘化状态。打造服务项目标准化也要像卖场门店一样,有健全的组织体系和制度管理,特别是超过三到五家门店以上至少有一个运营督导来做团队管理。

  1、项目运营督导(目标管理、绩效管理、活动策划与宣传、人员培训与培养等)

  2、门店游泳顾问(主要负责门店的销售工作、日常管理等)

  3、门店资深游泳老师(负责每一位客户的流程服务、重点培养KOL客户及新客户开发)

  4、门店专业游泳老师(做好每一位客户的服务)

  Part 4

  项目认知培训

  很喜欢一句话“客户也许不会听你的,但是会听其他客户的“,这是我在培训过程中经常讲的一句话。这里的客户也可以理解成我们的员工,作为母婴零售体系的老板和高管一定是企业的首席教育官,我们的员工既是我们的客户,因为是直接与客户建立情感链接。

  我一直提倡母婴连锁的门店初级管理者一定是自己培养,才能把我们的企业理念和价值观根深的植入我们员工中去,通过良好的理念传递给客户,逐步建立一套继需要人又不依赖人的作业体系,同时也提升员工对企业的归属感。

  1、价值观的培养,企业文化的践行(建立标准传播理念)

  2、知识技能的培训(统一的操作标准)

  3、竞赛考试(提升专业)

  4、行为能力的提升(客户服务意识的加强)

  Part 5

  注重复盘总结

  对于经营管理方面,我们都要养成“复盘”的管理意识,复盘不是批评、不是强调客观,是为了总结、改进及提升。可以在复盘过程中通过数据发现问题,同时也可以创新更多的想法,提升团队凝聚力,通常复盘我们总结为下列过程:

  1、 目标达成数据比对(数据真实反应问题)

  2、 案例分享(学习过程)

  3、 自我总结与剖析(一切问题向内看)

  4、 发散思路调整改进的方法(头脑风暴解决问题)

  总结

  以上总结分享了我在母婴终端零售顾问时遇到的问题,希望我的文章能帮到大家,也欢迎大家一起来探讨。都说服务项目是赚钱的,这只是客观的认知,想在服务项目这个版块中赚取更多的利润,还需要我们母婴体系的老板们投入更多的精力,无论在人才方面还是管理方面,毕竟服务项目的投资比较大,投资回报率周期时间长。这个世界上没有简单的幸运,一切都是努力的结果,都是过去日积月累的结果。这场疫情的突然来临,对于服务项目来讲是打击也是机会,我们要开始反思服务项目谨慎投资的情况下,更要注重建立良好的基础和服务体系,最后,祝愿行业服务项目经营的同仁们疫情过后都是劫后余生。

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编辑:莫飞

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